アドプションと参加層の計算

Version 9

    コミュニティ参加層とは?

     

    コミュニティメンバー「参加」レベルはいくつかあります。コミュニティの目標に合わせるレベルに達成するにはコミュニティマネージャが計画のアウトプットを測定、分析、そして調整をします。

     

    参加層における、狙うべきベンチマークは何か

    ※ 以下の説明での分析対象は「アクティブ」ユーザのみです。その分析をした後に登録分析の章に進めてください!

    専門家が公開した参加層ベンチマークはあります。

    • 1% rule (Internet culture) - Wikipedia, the free encyclopedia がよく参照されており、何年もオンラインコミュニティの事実上標準です。そのキーポイントは以下のとおりです。
      • ユーザの1%がコンテンツを作成します。
      • ユーザの9%がそのコンテンツで交流します。
      • ユーザの90%が交流せずに閲覧します。
    • ForresterのSocial Technographics Ladder(ソーシャルの使い方による分類「はしご」)もあります Empowered


    Screen Shot 2014-10-28 at 9.59.52 AM-2.png


    90-9-1ルールはもう有効なベンチマークではない


    コミュニティが普及した現在では、計画がより一層戦略的になります。(「ソーシャルソフトウェア」というものがなかった頃は、掲示板を中心にコミュニティがあり、コミュニティマネジメントを実践するには意外と時間がかかりました。)ビジネス上の目標が重要視され、コミュニティの実践、配属、計画がビジネスの目標をサポートするようになると、より高度なエンゲージメントを実際に推進できるようになります。

     

    Community Roundtable(以下「CR」)の最近の研究では、「平均的な」コミュニティと「最優秀な」コミュニティが、今ではより高度なエンゲージメントの段階を達成しています。これらは内部、外部を問わずコミュニティ計画が狙いとする新たなベンチマークとなっています。

     

    研究内容や Rachel Happe氏の会談に関しては、こちらをご覧ください:



    CRの分類を、Jiveの勧める「参加層」に対応付ける方法

     

    CRの研究に関するRachel Happe氏との会談における定義では、The CR 2014 SOCMでの研究と、Jiveが顧客向けに推奨している名称を相互に対応付けするため(また、従来の90-9-1ルールに対応付けを戻すため)以下のように推奨するカテゴリを想定しました。

     

    CRの研究

    Jiveの提案する参加層での名称

    協働者

    (Collaborators)

    寄稿者

    (Contributors)

    作成者

    (Creators)

    寄稿者

    (Contributors)

    寄稿者

    (Contributors)

    参加者

    (Participators)

    閲覧者

    (Lurkers)

    利用者

    (Consumers)

    計算方法の演習はこちらに記載されています Participation Ladder: Calculating Discrete Participation Tiers

    表に示すように参加層の各段階の対応付けを行った上で、

    • CRの2つカテゴリ(「協働者」と「作成者」)を、「寄稿者」という1つにまとめることを提案(協働者と作成者はどちらも新たな情報を作成します)
    • 「寄稿者」というかわりに、Jiveでは「参加者」に変更
    • 「閲覧者」というかわりに、Jiveでは「利用者」に変更(これに関してはJiveコミュニティで多くの議論が交わされ、結論としてはこの層も価値を持つということになり、参加層の名称として採択することにしました)

     

     

    参加層とは何か

     

    Jiveの参加層そのものが特定のレポートの名称を表すわけではありませんが、CMRのユーザー採用(User Adoption)のセクションにある既存のデータを使って、参加層の各数値を計算することができます。(訳注:CMRはCommunity Manager Report、「コミュニティマネージャのレポート」の略)

    CMR > ユーザー採用 (User Adoption) > 日付の範囲を指定 > CSVにエクスポート

    Screen Shot 2014-12-15 at 5.44.31 PM.png

     

    CMRのレポートを開くと、ユーザーがこれまでに達成してきた参加レベルの全てが表示されます。ところが、以下のようなことを把握するのには役立たないように思えるかもしれません。

     

    1. ユーザーが達成した最高レベル
    2. 非アクティブユーザーがどれくらいいるか
    3. 「利用者」としてしか参加していないユーザーはどれくらいいるか、等

     

    ユーザーがJiveを使う際には、一度だけではなく複数回にわたって活動するなどして、各人が参加層におけるいくつものレベルに当てはまってしまうことがあります。例えば、

     

    • 火曜日、ジェインはログインしてプロジェクトマネージャが投稿した計画ファイルをダウンロードし、プロジェクトの最新の状況や、割り当てられたタスクを確認します。(利用者)
    • 水曜日、いくつかの項目が完了していれば、プロジェクトにログインして顧客と共有する成果報告をアップロードすることになります。(寄稿者)
    • 同日の後ほど、同じチームのジェイクは難題の解決ができ、詳細な分析や結果報告を投稿するかもしれません。そこでジェインはログインしてそのコンテントを気に入り、「素晴らしい、あとは私に任せてください!」とジェイクの投稿したドキュメントにコメントすることになります。(参加者)

     

    ジェインの結果をエクスポートすると、以下の様になります:

    Screen Shot 2014-07-22 at 10.02.24 AM.png

    彼女は参加層の全レベルに当てはまってしまいます。

     

    それよりも構築していただきたいのは、報告や分析をしたりベンチマークを比較できるような参加層であり、実態を把握したり、必要に応じて計画を変更できるような仕組みを作り上げることです。当記事の残りの節では、ユーザー採用のレポートを用いて、参加層を集計する方法を解説します。

     

     

    参加層においてユーザーごとの最高層を求めるには

     

    さて、コミュニティ内のユーザー全員を対象に、参加層の中でユーザーの到達した最高層を求めたい場合、各層の個々のレベルを求め、集計する必要があります。

     

    なぜそれを知る必要があるか

     

    これを測定しておかないと、どれくらいの人たち(何パーセントのユーザー)がある参加レベルで止まってしまっているのかを知る由もありません。利用者が大多数で、寄稿者がほとんどいない場合、もしかするとそのコミュニティは目的を果たせていないのかもしれません。ビジネス担当者や業務プロセス担当者に連絡して、全ユーザーが寄稿者や参加者のレベルに移行するための適切な組織改革の戦法を練る、より多くの作業が必要です。そしてただユーザーを上のレベルに移行するだけではなく、「仕事がしっかり捗っている」ことを確認したいわけです。たいていの仕事には、ユーザー同士で共有したり、コメントしたり、共同作業したり、質問に答えることが求められます。コミュニティの中でそれがなされていないのであれば、それはまだ何か別の形式で行われているということです(電話、メール、共有ドライブ、ノーブランドのコミュニティ)。

     

    以下の説明では、Jiveの参加層をエクスポートした上で、より深く掘り下げてコミュニティの参加状況をさらに詳しく理解していきます。

     

    添付されたテンプレートは、以下の説明の手引として用いてください。


     

    ユーザー構成と参加層の分析

     

    Jiveの参加層をエクスポートすると、個々の層における集計人数を求めることができます。添付されたワークシート「ParticipantLadder-CMR-Formula.xlsx」は、以下に示す計算演習を理解するのに役立つでしょう。

     

    分析をするには:

     

    1. CMRの参加層のレポートをエクスポートするため、CMR > ユーザー採用(User Adoption) > 日付の範囲を指定 > CSVにエクスポートへと進みます。

    Screen Shot 2014-12-15 at 5.44.31 PM.png

     

    2. 書式は整っていませんが、.csv ファイルが出力されます。以下のサンプルでは書式を整えました。

    Screen Shot 2014-12-09 at 10.54.01 PM.png

     

    3. 下図に示すように列を追加し、計算を行います(Excelを用いる際、必要であれば添付ファイルの数式を参考にしてください。もちろんExcel自体のヘルプを参照する方法はご存知でしょう

     

    • 寄稿者(Contributors) = 投稿数(C: Contrubuting)
    • 参加者(Participants) = 参加数(P: Participating) − 投稿数(C: Contributing)
    • 利用者(Consumers) = アクティブ数(A: Active) − 参加数(P: Participating)
    • 非アクティブ(Inactive) = 登録数(R: Registered) − アクティブ数(A: Active)

    Screen Shot 2014-12-09 at 10.52.16 PM.png

     

    4. 結果をグラフ化して月々の傾向を測定します。ユーザーの参加がコミュニティの目標に一致する明白な変化をもたらせるよう、改善計画を立てましょう。

    注:参加層全体を分析するようにしてください(例えば、全登録ユーザーを細かく分類表示)。以下の様々な事例を参考に分析します。

     

    1. 登録ユーザー(Registered)と未登録ユーザー(Non Registered)

     

    既知のユーザーのうち何パーセントが未登録なのでしょうか(社員コミュニティや登録制限のあるコミュニティなど、全対象ユーザーの範囲がわかっている場合に最適です)。

    Reg-v-NonReg-350h.jpg

    2. アクティブ(Active)と非アクティブ(Inactive)

     

    登録ユーザーのうち、非アクティブユーザーが多すぎていませんか。

    Inactive-v-Active-350h.jpg

    3. 「アクティブ」ユーザーの参加層(およびその比較)

     

    「アクティブ参加層」を分析することで、業界のベンチマークと比較することができます(アクティブなユーザーのみ)。業界のベンチマークにおけるデータと比較してください。

    part-ladder-active-350h.jpg

    Screen Shot 2014-10-28 at 9.59.52 AM-2.png

     

    4. 「登録」ユーザーの参加層

     

    一方、「アクティブ」ユーザーの参加層(上記)を見ただけでは、全く活動していない「非アクティブ」ユーザーもいる事実を見過ごしてしまいます。下図の例では、対象ユーザーの30%から40%に対して、参加を促したり変化を求める機会を見失ってしまうでしょう。「登録」している人たち全体の測定と分析をし、非アクティブユーザーをアクティブの参加層に移行する改善計画を見積もります。

    part-ladder-regmembers-350h.jpg

     

    参加層における最高層を求める(ユーザー名ごとの最高レベルを求める)

     

    Jiveの参加層をエクスポートできたら、各々のユーザーが達成した最大の参加レベルを算出しましょう。添付ファイル「Participation-Ladder-Export-AnalysisTemplate-v2.xlsm」は、以下に示す計算演習を理解するのに役立つでしょう。

     

    各人の達成した最高レベルを見つける

     

    • 2つめのタブの列Gで、下記の数式を用いてユーザーの最高参加レベルを割り出します。(添付ファイルに示されたように、同列の全ての行にコピーします)

    =IF(F10="x","Contributing",IF(E10="x","Participating",IF(D10="x","Consumer",IF(C10="x","Not Active","Not Registered"))))

     

    結果を集計用の列に変換

     

    上のステップで、ユーザーごとの最高参加レベルを求めましたが、今度は各層のレベルで何千行にもわたるユーザーごとの集計が必要になります。

     

    そのためには、もう1ステップ加えて結果を簡単に集計できるようにします。列HからLまで、添付のテンプレートの通りに作成してください。

    Screen Shot 2014-07-22 at 10.13.36 AM.png

     

    • 列H - タイトルの行は「未登録」(Non-Registered)とし、データが始まる最初の行に下記の数式を入力した上で、残りの行全体にコピーしてください。

    =IF(G10="Not Registered",1,0)        <--データの開始位置が異なる場合、行を調節してください

    • 列I - タイトルの行は「非アクティブ」(Not Active)とし、データが始まる最初の行に下記の数式を入力した上で、残りの行全体にコピーしてください。

    =IF(G10="Not Active",1,0)      <--データの開始位置が異なる場合、行を調節してください

    • 列J - タイトルの行は「利用者」(Consumer)とし、データが始まる最初の行に下記の数式を入力した上で、残りの行全体にコピーしてください。

    =IF(G10="Consumer",1,0)

    • 列K - タイトルの行は「参加者」(Participating)とし、データが始まる最初の行に下記の数式を入力した上で、残りの行全体にコピーしてください。

    =IF(G10="Participating",1,0)

    • 列L - タイトルの行は「寄稿者」(Contributing)とし、データが始まる最初の行に下記の数式を入力した上で、残りの行全体にコピーしてください。

    =IF(G10="Contributing",1,0)

     

    注:ジェインの最高参加レベルは「寄稿者」(Contributing)であったため、列Gの新しい定義(寄稿者)と列Lのみが「1」となります。

     

    各参加レベルのユーザー数を数える

     

    全ユーザーの行に対して上記の数式をコピーできたら、結果を集計することができます。以下は添付されたサンプルのテンプレートでの総計です(単純にExcelのsum関数を用いてください)。

    Screen Shot 2014-07-22 at 10.16.10 AM.png

     

    エグゼクティブへ示す「実行計画」のレポートと分析

     

    エグゼクティブにとって細かな詳細は必要ありませんが、自身のためには必要です。このワークシートをいつでも使えるようにしておき、今度は参加層を可視化したレポートを作成します。新しいタブ「Exec Dashboard Results」を作成し、データの可視化を行います(添付されたテンプレートのサンプルと、Excelのグラフ作成のヘルプを参考にしてください)。

     

    1. 絶対数の総計
    2. 円グラフ
    3. 棒グラフ

     

    しかしこれだけで十分ではありません!結果をどう判断するか、そして改善をするためにどんな計画を立てるかを、エグゼクティブに対してレポートしなければなりません。上記の例では、20%が非アクティブ、33%が利用者であったため、例えばこのようなことが言えるでしょう:

    • このツールは内部の社員用プラットフォームであり、社員が各業務を効率化する上で、月々の改善が見られる点は利点と言える一方、20%の非アクティブユーザーに参加を促すためにはまだ作業が必要です。これらの社員はエグゼクティブからの重要なメッセージやプロジェクトチームの最新情報を見逃しています。来四半期では以下の組織改革運動を行い、これらのユーザーに対して取り組んでいきます。(そして来四半期の計画の一覧を示す)
    • 当社の社員には知識労働者ではない役割の者もいます。これらの社員は、生産現場で商品の製造や品質の監視をする生産システムを使用しています。一方、これらの社員は当プラットフォームにログインし、健康と安全のガイドラインや品質手順を閲覧しなければなりません。人数にすると、全社員の20%に相当します。33%というのは良い数字ですが、こういった社員に対しては、質問をしたり、経験したことを共有することによって、情報に価値を与え、業務プロセスを改善することができるということを、引き続き教育していきます。(再び、サンプルをこちらに。考え方は理解いただけたでしょう。)

     


    元のコンテンツ Member Adoption and Participation Ladder(s)

     

    What is a Community Participation Ladder?

    Members of a community engage or "participate" at different levels. A community manager must measure, analyze and adjust programs to move participation to the levels that match the community goals.

     

    What are the "Benchmarks" I Should Target for a Participation Ladder?

    NOTE: the following analysis ONLY analyzes your ACTIVE users. You cannot stop here and think you're done. See below for registration analysis!

    There are several experts that have published benchmarks on participation ladders.

    • 1% rule (Internet culture) - Wikipedia, the free encyclopedia is one that is highly referenced andScreen Shot 2014-10-28 at 9.59.52 AM-2.png has been the "defacto" norm for online communities for years. It suggests that:
      • 1% of people create content
      • 9% interact on that content
      • 90% view the content without contributing
    • Forrester also talks a lot about their Social Technographics Ladder Empowered

    No longer is the 90-9-1 rule a good benchmark.

    Now that communities have been around for awhile (before there was "social software" - there were communities around forums, and the practice of community management is a little longer we think) programs are much more strategic. When business goals are the focus and the community practices, staffing and programs support the business goals you can really drive higher engagement.

     

    Recent research from the Community Roundtable shows that "average" and "best in class" communities are now achieving higher engagement tiers. These are the new benchmarks both internal and external community programs want to target.

     

    To see the research and hear Rachel Happe from The CR talk through this, check out:

    How do I map The CR ladder to Jive's recommended Participation Ladder?

    We talked to Rachel Happe about their research and the definitions assumed in the categories enough to make the following recommendation for mapping between The CR 2014 SOCM research and what we recommend to our Jive customers (and one that maps back to the traditional 90-9-1 matrix).

    The CR ResearchJive Suggested Participation Ladder Name
    CollaboratorsContributors
    CreatorsContributors
    ContributorsParticipators
    LurkersConsumers (math exercise described in Participation Ladder: Calculating Discrete Participation Tiers to determine)

     

    As you can we mapped their ladder tiers to the above and:

    • Suggest combining two of their categories (collaborators and contributors) into one bucket of contributors (both collaborators and creators were creating new value together)
    • Changed contributors to our Jive's defined ladder of "Participators"
    • And changed "lurkers" to Jive's ladder of "Consumers" (there has been a lot of Jive Community discussion on this with the net being this tier does have value - and we've adopted that name for this ladder tier)

     

    What is A Participation Ladder?

    The Jive Participation Ladder is not an actual report name, but it can be created using data that exists in the User Adoption section of CMR.

    CMR > User Adoption > Set the time frame you want > Export to CSV

    Screen Shot 2014-12-15 at 5.44.31 PM.png

     

    If you've gone to that report already you know it will show you all levels of participation a user has achieved. But you may have realized it doesn't help you get a handle on:

    1. the highest level your members have achieved
    2. how much of your audience is inactive
    3. how much of your audience is engaging only as a "consumer" and so on

     

    When a member uses Jive they can be at varying levels of a ladder in the same or in multiple sessions. For instance

    • on Tuesday, Jane may log in and download a the project plan her project manager posted to see the latest project status and tasks for her to work focus on. (Consumer)
    • On Wednesday, she may have completed some items so she will log in to her project and upload a deliverable to share with the customer. (Contributor)
    • Later on Wednesday, her team member Jake might have solved a particularly problematic issue and posted his thorough analysis and results. When she logs in she will like that piece of content and comment on the document Jake posted "Great work, I can totally work with this!". (Participating)

     

    When you export the results for Jane you will see

    Screen Shot 2014-07-22 at 10.02.24 AM.png

     

    She has participated at all levels of the participation ladder.

     

    What we want you to build instead is a Participation Ladder that will allow you to report, analyze and benchmark with others so that you can gain insights and implement change programs to move the needed. The balance of this thread will show you how to take the User Adoption report and build a Participation Ladder.

     

    What if You Want to Know the Highest Participation Ladder Tier for Your Members?

    Now, if you want to know across your entire population what the highest participation ladder tier your members have hit, you need to determine discrete ladder tiers and then count.

     

    Why would you want to know this?

    If you don't measure this, you will never know what members (and % of your members) are stuck at certain participation levels. If you have a majority of consumers and very little contributors perhaps your community is not serving its purpose. Maybe more work needs to be done to reach out to business owners or process owners to plan appropriate organization change tactics to move all members into contributing and participating levels. And you don't want to just move members to higher levels, but you want to make sure that "work is getting done" - and typically work involves members sharing, commenting, collaborating, answering questions. If they're not doing it in the community, they must still be doing it in other formats (calls, emails, shared drives, off brand communities).

     

    What we're outlining below builds upon the Jive Participation Ladder Export results to dive a little deeper and understand your membership more precisely.

     

    Use the attached template as a guide for the instructions below.

     

    Analyze the Member Make Up and Participation Ladders

    After you export your Jive Participation Ladder Export, you can determine the discrete tiers of the aggregate population. The attached worksheet ParticipantLadder-CMR-Formula.xlsx will help you see the math exercise described below.

     

    To analyze:

    1.  Export your CMR Participation Ladder Report by navigating to CMR > User Adoption > Set the time frame you want > Export to CSV

    Screen Shot 2014-12-15 at 5.44.31 PM.png

    2. You will get a .csv file output that won't be formatted. I've formatted my sample (below)

    Screen Shot 2014-12-09 at 10.54.01 PM.png

    3. Add columns (as shown in the picture below) and perform the math (using Excel - see attached sheet for formulas if you need help, though we're assuming you know how to get Excel help if you need it )

    • Contributors = Contributing (C)
    • Participants = Participating (P) - Contributing (C)
    • Consumers = Active (A) - Participating (P)
    • Inactive = Registered (R) - Active (A)

    Screen Shot 2014-12-09 at 10.52.16 PM.png

    4. Chart your results and monitor the trend month over month. Put in change plans to move the needle on participation to match your community goals.

    Note: Analyze your full participation ladder (for instance, show the breakdown of all your registered users). Note the variations below and analyze.

    1. Registered v Non Registered

    What % of known audience is still not registered (best for employee communities or gated external communities where target audience is known)

      Reg-v-NonReg-350h.jpg

    2. Active v Inactive

    Of your registered members, do you have too many inactive members?

    Inactive-v-Active-350h.jpg

    3. "Active" Members Participation Ladder (and Compare)

    Analyze "Active Participation Ladder" to compare to industry benchmark (Active Members Only). Compare this to the industry benchmark data.

    part-ladder-active-350h.jpg          Screen Shot 2014-10-28 at 9.59.52 AM-2.png

    4. "Registered" Members Participation Ladder

    However, if you only look at the "Active" Members Participation Ladder (above) you will overlook the fact that you have an "inactive" group that are not engaging at all. In the example below, you could missing the opportunity to engage / convert 30%-40% of your intended audience.  Measure and analyze the full “registered” population to assess change programs required to move inactives into your active participation ladder.

    part-ladder-regmembers-350h.jpg

     

    Determine Highest Participation Ladder (Determine Highest Level at User Name Level)

    After you export your Jive Participation Ladder Export let's figure out for each member the highest participation level they've achieved. To attached worksheet Particpation-Ladder-Export-AnalysisTemplate-v2.xlsm will help you see the math exercise described below.


    Identify the highest level a participant has achieved

    • In Tab 2, Column G, Use the following formula to interpret the highest level of participation for the user. (Copy in all rows in your column as depicted in the attached sheet).

    =IF(F10="x","Contributing",IF(E10="x","Participating",IF(D10="x","Consumer",IF(C10="x","Not Active","Not Registered"))))

     

    Convert the results into a column that can be counted

    In the above step you've assigned the highest participation level for each member, but now you need to count across thousands of rows the number of members in each ladder level.

     

    To do so, let's do one more step so that the results can be easily counted. Create columns H through L as depicted in attached template.

    Screen Shot 2014-07-22 at 10.13.36 AM.png

    • Column H -in the title row, title the column "Non-Registered", and for the first line of data in column H enter the following formula and copy it all remaining rows in the column
    =IF(G10="Not Registered",1,0)        <--adjust row # if your data starts on a different row
    • Column I -in the title row, title the column "Not Active", and for the first line of data in column H enter the following formula and copy it all remaining rows in the column

    =IF(G10="Not Active",1,0)      <--adjust row # if your data starts on a different row

    • Column J -in the title row, title the column "Consumer", and for the first line of data in column H enter the following formula and copy it all remaining rows in the column

    =IF(G10="Consumer",1,0)

    • Column K -in the title row, title the column "Participating", and for the first line of data in column H enter the following formula and copy it all remaining rows in the column

    =IF(G10="Participating",1,0)

    • Column L -in the title row, title the column "Contributing", and for the first line of data in column H enter the following formula and copy it all remaining rows in the column
    =IF(G10="Contributing",1,0)

     

    Note: the highest participation level for Jane was "Contributing" so both the new ladder definition in G=Contributing and only column L has a "1".

     

    Count the Number of Users at Each Participation Level

    After you've copied the formulas above to all rows for your member export, you can now sum the results. Below is the total row for the sample template attached (use simple sum function in Excel).

    Screen Shot 2014-07-22 at 10.16.10 AM.png

     

    Report & Analyze ACTION PLAN for Executive Dashboard

    Executives won't care about the details. But you will. Keep this sheet handy, but now you want to report a visual of the participation ladder. Create another tab "Exec Dashboard Results" to visualize the data (see attached template for sample, and see Excel help for creating charts):

    1. Absolute Result Counts
    2. Pie Chart
    3. Bar Chart

     

    But this isn't enough! Now you need to report to executives what you make of the results and what your plans are to improve the results (if needed). In my example above we have 20% Not Active and 33% Consumers. I might say something like:

    • Since this tool is an internal, employee platform where employees need to get work done, I'm happy with the improvement month over month, but we still need to work on converting the 20% not active. These individuals are missing important executive messages or project team updates. For the coming quarter we will be doing the following organization change campaigns to help address these members (and list out your programs for the quarter/month).
    • We know certain roles in our organization are not knowledge workers. These workers are on the production floor and use production systems to manufacture our goods and track quality. We know these workers must log in to the platform, however, to view health and safety guidelines and quality procedures. This population is about 20% of our entire workforce. While 33% is a good number - we will still continue to educate this audience on ways they can add value to content by asking questions, sharing what they experience so we can improve processes. (Again, sample here but you get the idea.)