Skip navigation

A mudança que a internet gera portas adentro da empresa acontece também portas afora e impacta nossos Clientes. Certamente a mudança externa é bem menos gerenciável. Nesse blog comentamos como o conceito do Digital Workplace levado para o mundo externo pode viabilizar um melhor e muito mais lucrativo relacionamento com o cliente. O Digital Client Relationship Place dentro de um processo de Transformação Digital já é uma realidade nas empresas de avançada.

 

customer first 1.jpg

A internet vem mudando a relação dos clientes com as empresas tanto para relações B2B como B2C. As mídias sociais, os sites especializados, blogs, youtubers imprimem uma velocidade e imprevisibilidade sem precedentes na formação da opinião e intenção de compra dos clientes. Um grande problema para as organizações é justamente o escasso controle que pode ser exercido nas mídias sociais onde nem sequer conseguem administrar a sua própria divulgação. As conversas sobre nossos produtos e serviços já acontecem por lá, principalmente as conversas negativas.

 

Nesse contexto é extremamente importante estabelecer um canal de comunicação paralelo e complementar às mídias sociais, um canal social que possa ser administrado pela empresa e onde os clientes encontrem a possibilidade de interação social entre eles. Esse tipo de canais já existe e empresas como Apple, Starbucks, SAP, T-Mobile e muitas outras que já fazem um uso excelente desse tipo de plataformas de relacionamento para atingir seus objetivos de negócio.

 

A proposta destas empresas de sucesso é simples, levar a excelente comunicação e interatividade das plataformas tipo DWP para fora da empresa e usá-las como seu canal de interação com o cliente e entre clientes. Imagina a base de 40 a 70 milhões de clientes das empresas de telefonia celular. Pensemos agora na enorme quantidade de perguntas que esses clientes desejam fazer. E se nossa plataforma de relacionamento pudesse colocar todo o conhecimento desses clientes com as perguntas de tantos outros? Milhares ou até milhões de pessoas disponíveis para nos ajudar, para responder as perguntas com agilidade. Pensemos que podemos evitar aquelas ligações de 40 minutos para uma operadora e terminar sem nenhuma solução. Pois é, temos muitas operadoras no mundo que já se utilizam da Transformação Digital para atender melhor seus clientes e ao mesmo tempo poupam milhões. Sim, você leu bem, poupar muitos milhões de dólares atendendo melhor seus clientes. Vão aqui alguns endereços na web para conferir empresas que já utilizam esses conceitos; Globe Telecom nas Filipinas, T-Mobile USA, SAP SCN e existem muitos mais exemplos que poderiam ser citados, alguns poucos no Brasil.

 

A menor das comunidades mencionadas acima tem 2 milhões de subscritores e algumas delas chegam a mais de 30 milhões de sessões de usuário por mês. Os níveis de satisfação com o “atendimento” são muito superiores aos dos call centers tradicionais. Cada interação de cliente nessas plataformas custa menos de 5 centavos de dólar, comparemos esse custo com os mais de 2 ou 3 dólares que custa um atendimento telefônico humano, as vantagens em qualidade e em resultado econômico são obvias.

 

Existem usos ainda mais avançados deste tipo de plataformas. Um caso interessante é o uso para co-inovação conjunta com os clientes. Nossas leitoras do sexo feminino conhecem o sucesso de ZARA com sua inovação permanente e recambio quinzenal das peças expostas em suas lojas sempre cheias. Pois bem veja aqui embaixo uma foto de um antigo site (não está mais no ar) que durante um período de tempo uma empresa de roupa fitness feminina utilizou para co-inovar com suas clientes e para estabelecer sua marca como inovadora no competitivo mercado americano.

Client 02.JPG

 

Os clientes querem conversas abertas com as empresas, querem seus problemas solucionados e também aceitam e acham ótimo que essas soluções venham de outros clientes que já passaram ou estão passando pelo mesmo problema. E as plataformas que propiciam a Transformação Digital permitem que tenhamos essas conversas de uma forma administrada pela empresa, fora das mídias sociais que não permitem moderação em casos de conflito.

 

Esse novo nível de conversa abre novas possibilidades. É a partir da plataforma de Digital Relationship Place (ou seja o DWP versão externa) que as empresas podem identificar entre os seus clientes aqueles que põem ser seus embaixadores de marccustomer first 2.jpga, seus maiores recomendadores e defensores.

 

Um caso exemplar deste tipo e interação e fornecido pela Apple no seu site de suporte aos seus produtos. Nesse site a maioria dos posts e perguntas colocados pelos clientes, são respondidas com muita propriedade por outros clientes com conhecimento do tema. Se você decidir visitar o site nesse link, não deixe de fazer uma pergunta qualquer e preste atenção ao processo automático de sugestão de respostas e ao tema gamification. Os clientes da Apple ganham pontos quando contestam perguntas corretamente. Um outro caso de gamification digno de menção é o programa da SAP chamado SAP Mentors.

 

Esse tipo de canais digitais de comunicação com o cliente será cada vez mais comum no Brasil nos próximos anos. Temos que nos preparar para essa nova conversa com o cliente e para administrar as sinergias que esse canal pode gerar em nossa base de clientes e potenciais consumidores.

 

Um potencial ganho adicional é a integração da plataforma externa de relacionamento digital com clientes com a plataforma interna de DWP. As sinergias que essa interação com o mundo do cliente pode gerar no ambiente interno em áreas como  desenvolvimento de produtos e serviços, marketing, atendimento são enormes e geram um potencial competitivo significativo para a organização.

 

Resta a nossas empresas, caso considerem necessários esse tipo de tecnologia e relacionamentos , se prepararem para ter um novo nível de conversa com os clientes usando uma plataforma de Digital Relationship Place.

 

A lista e os links dos blogs já publicados desta serie sobre DWP está em Lista Blogs DWP

motivation 2.jpgA nossa força de trabalho já mudou. A motivação não consegue mais ser “injetada” com mensagens de comunicação. Essa receita que podia ser válida no início dos anos 2000 já não gera nenhum efeito. Paradoxalmente nem os baby boomers aceitam mais esse intento de motivação exógena.

 

Os novos trabalhadores, e os antigos cada vez mais, exigem alinhamento de seus valores e desejos com o s valores que a empresa propõe para eles.

 

Do lado empresarial as necessidades também são prementes. Dez entre dez CEO’s ou executivos/as de alto nível que entrevistei nos últimos anos tem o mesmo desejo. “Quero uma força de trabalho alinhada com os objetivos estratégicos da empresa”, ou algo mais corriqueiro, “ as metas da empresa não podem ser somente minhas, o time tem que me acompanhar”. Quando perguntado quem ajuda ele/ela nessa missão de alinhamento estratégico encontrei-me com uma resposta sem quase variações: Marketing/Comunicação, eventualmente RH (muito poucas vezes RH, lamentavelmente).

 

Quando confrontado com esses departamentos encontrei pessoas na mais absoluta solidão, tanto de recursos como de apoio efetivo para encarar projetos de envergadura. As áreas de comunicação das empresas no Brasil usam até hoje ferramentas dos anos 90 para encarar desafios do século XXI. As antigas intranets de comunicação de uma ou no máximo duas vias não são mais capazes de fazer ecoar opiniões e mensagens relevantes. Comunicação via smartphones?, nem pensar, somente uma mínima parte das organizações conta com essa capacidade (atenção, e-mail no celular não conta!). Para falar verdade as intranets nem conseguem mais comunicar com efetividade os documentos básicos da empresa. O seu maior logro atualmente é divulgar o cardápio da semana.

 

O Digital Workplace não é uma panaceia da comunicação/motivação. Mas utilizado com propriedade e com programas competentes e ousados pode ser uma plataforma de motivação hoje inédita nas organizações Brasileiras.

 

Um DWP decente propõe comunicação de 4 vias, perfis ricos com fotos e históricos que demonstrem nossos interesses e são o início de nosso engajamento com a organização. Se sou um engenheiro e desejo compartilhar uma planilha com meus colegas tenho que ter a facilidade de trocar informações técnicas em qualquer tipo de mídia documental. Essa é a forma de colocar a minha narrativa dentro da organização. Colaborar e formar grupos de trabalho horizontais de forma ágil e sem e-mails em excesso é uma obrigação para aquela empresa que quer engajar sua força de trabalho.

 

Acho que uma história pode exemplificar muito bem o conceito que desejamos transmitir. Recentemente entrevistei uma VP de RH de uma empresa de tecnologia de Silicon Valley com quase mil empregados. Quando ela me mostrava com orgulho o DWP na nuvem da sua empresa, não pude deixar de notar uma das multiplas landing pages com o título “Kittens” (gatinhos) e perguntei se esse local do DWP que mostrava fotos de gatos de todo tipo e raça e utensílios afins era uma brincadeira ou algo parecido. Claro que meu instinto baby boomer me dizia que aquilo era uma tremenda perda de tempo organizacional. A VP me respondeu sorrindo, mas falando muito sério: “Humberto, em Silicon Valley a luta pelo talento é feroz. A minha galera técnica tem menos de 28 anos moram sozinhos e são solteiros que talvez nunca venham ter uma família tradicional. Quando eles chegam em casa querem ter o carinho de um bicho de estimação e o bichinho de estimação menos bagunceiro e mais limpinho são os gatos. Mais de 50% da minha força de trabalho high tech tem um gato em casa”. Ela não teve piedade da minha incredulidade inicial e rematou bem seria: “ Humberto, esse site é parte importante da nossa política de retenção de talentos na nossa organização”.motivation.jpg

 

Ato seguido essa VP de RH me mostrou a simplicidade com que montava e alterava essas landing pages do DWP. Uma agilidade total todo feito no drag and drop do mouse pelo usuário final.

 

Ela estava pronta para responder as demandas e se comunicar com os millenials (e não millenials) com agilidade e eficiência. Nós no Brasil estamos?

 

Obrigado e até o próximo blog.

 

Aqui a listados blogs já publicados da serie DWP Lista Blogs DWP