A mudança que a internet gera portas adentro da empresa acontece também portas afora e impacta nossos Clientes. Certamente a mudança externa é bem menos gerenciável. Nesse blog comentamos como o conceito do Digital Workplace levado para o mundo externo pode viabilizar um melhor e muito mais lucrativo relacionamento com o cliente. O Digital Client Relationship Place dentro de um processo de Transformação Digital já é uma realidade nas empresas de avançada.

 

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A internet vem mudando a relação dos clientes com as empresas tanto para relações B2B como B2C. As mídias sociais, os sites especializados, blogs, youtubers imprimem uma velocidade e imprevisibilidade sem precedentes na formação da opinião e intenção de compra dos clientes. Um grande problema para as organizações é justamente o escasso controle que pode ser exercido nas mídias sociais onde nem sequer conseguem administrar a sua própria divulgação. As conversas sobre nossos produtos e serviços já acontecem por lá, principalmente as conversas negativas.

 

Nesse contexto é extremamente importante estabelecer um canal de comunicação paralelo e complementar às mídias sociais, um canal social que possa ser administrado pela empresa e onde os clientes encontrem a possibilidade de interação social entre eles. Esse tipo de canais já existe e empresas como Apple, Starbucks, SAP, T-Mobile e muitas outras que já fazem um uso excelente desse tipo de plataformas de relacionamento para atingir seus objetivos de negócio.

 

A proposta destas empresas de sucesso é simples, levar a excelente comunicação e interatividade das plataformas tipo DWP para fora da empresa e usá-las como seu canal de interação com o cliente e entre clientes. Imagina a base de 40 a 70 milhões de clientes das empresas de telefonia celular. Pensemos agora na enorme quantidade de perguntas que esses clientes desejam fazer. E se nossa plataforma de relacionamento pudesse colocar todo o conhecimento desses clientes com as perguntas de tantos outros? Milhares ou até milhões de pessoas disponíveis para nos ajudar, para responder as perguntas com agilidade. Pensemos que podemos evitar aquelas ligações de 40 minutos para uma operadora e terminar sem nenhuma solução. Pois é, temos muitas operadoras no mundo que já se utilizam da Transformação Digital para atender melhor seus clientes e ao mesmo tempo poupam milhões. Sim, você leu bem, poupar muitos milhões de dólares atendendo melhor seus clientes. Vão aqui alguns endereços na web para conferir empresas que já utilizam esses conceitos; Globe Telecom nas Filipinas, T-Mobile USA, SAP SCN e existem muitos mais exemplos que poderiam ser citados, alguns poucos no Brasil.

 

A menor das comunidades mencionadas acima tem 2 milhões de subscritores e algumas delas chegam a mais de 30 milhões de sessões de usuário por mês. Os níveis de satisfação com o “atendimento” são muito superiores aos dos call centers tradicionais. Cada interação de cliente nessas plataformas custa menos de 5 centavos de dólar, comparemos esse custo com os mais de 2 ou 3 dólares que custa um atendimento telefônico humano, as vantagens em qualidade e em resultado econômico são obvias.

 

Existem usos ainda mais avançados deste tipo de plataformas. Um caso interessante é o uso para co-inovação conjunta com os clientes. Nossas leitoras do sexo feminino conhecem o sucesso de ZARA com sua inovação permanente e recambio quinzenal das peças expostas em suas lojas sempre cheias. Pois bem veja aqui embaixo uma foto de um antigo site (não está mais no ar) que durante um período de tempo uma empresa de roupa fitness feminina utilizou para co-inovar com suas clientes e para estabelecer sua marca como inovadora no competitivo mercado americano.

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Os clientes querem conversas abertas com as empresas, querem seus problemas solucionados e também aceitam e acham ótimo que essas soluções venham de outros clientes que já passaram ou estão passando pelo mesmo problema. E as plataformas que propiciam a Transformação Digital permitem que tenhamos essas conversas de uma forma administrada pela empresa, fora das mídias sociais que não permitem moderação em casos de conflito.

 

Esse novo nível de conversa abre novas possibilidades. É a partir da plataforma de Digital Relationship Place (ou seja o DWP versão externa) que as empresas podem identificar entre os seus clientes aqueles que põem ser seus embaixadores de marccustomer first 2.jpga, seus maiores recomendadores e defensores.

 

Um caso exemplar deste tipo e interação e fornecido pela Apple no seu site de suporte aos seus produtos. Nesse site a maioria dos posts e perguntas colocados pelos clientes, são respondidas com muita propriedade por outros clientes com conhecimento do tema. Se você decidir visitar o site nesse link, não deixe de fazer uma pergunta qualquer e preste atenção ao processo automático de sugestão de respostas e ao tema gamification. Os clientes da Apple ganham pontos quando contestam perguntas corretamente. Um outro caso de gamification digno de menção é o programa da SAP chamado SAP Mentors.

 

Esse tipo de canais digitais de comunicação com o cliente será cada vez mais comum no Brasil nos próximos anos. Temos que nos preparar para essa nova conversa com o cliente e para administrar as sinergias que esse canal pode gerar em nossa base de clientes e potenciais consumidores.

 

Um potencial ganho adicional é a integração da plataforma externa de relacionamento digital com clientes com a plataforma interna de DWP. As sinergias que essa interação com o mundo do cliente pode gerar no ambiente interno em áreas como  desenvolvimento de produtos e serviços, marketing, atendimento são enormes e geram um potencial competitivo significativo para a organização.

 

Resta a nossas empresas, caso considerem necessários esse tipo de tecnologia e relacionamentos , se prepararem para ter um novo nível de conversa com os clientes usando uma plataforma de Digital Relationship Place.

 

A lista e os links dos blogs já publicados desta serie sobre DWP está em Lista Blogs DWP