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4 Posts authored by: humbertomo

A mudança que a internet gera portas adentro da empresa acontece também portas afora e impacta nossos Clientes. Certamente a mudança externa é bem menos gerenciável. Nesse blog comentamos como o conceito do Digital Workplace levado para o mundo externo pode viabilizar um melhor e muito mais lucrativo relacionamento com o cliente. O Digital Client Relationship Place dentro de um processo de Transformação Digital já é uma realidade nas empresas de avançada.

 

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A internet vem mudando a relação dos clientes com as empresas tanto para relações B2B como B2C. As mídias sociais, os sites especializados, blogs, youtubers imprimem uma velocidade e imprevisibilidade sem precedentes na formação da opinião e intenção de compra dos clientes. Um grande problema para as organizações é justamente o escasso controle que pode ser exercido nas mídias sociais onde nem sequer conseguem administrar a sua própria divulgação. As conversas sobre nossos produtos e serviços já acontecem por lá, principalmente as conversas negativas.

 

Nesse contexto é extremamente importante estabelecer um canal de comunicação paralelo e complementar às mídias sociais, um canal social que possa ser administrado pela empresa e onde os clientes encontrem a possibilidade de interação social entre eles. Esse tipo de canais já existe e empresas como Apple, Starbucks, SAP, T-Mobile e muitas outras que já fazem um uso excelente desse tipo de plataformas de relacionamento para atingir seus objetivos de negócio.

 

A proposta destas empresas de sucesso é simples, levar a excelente comunicação e interatividade das plataformas tipo DWP para fora da empresa e usá-las como seu canal de interação com o cliente e entre clientes. Imagina a base de 40 a 70 milhões de clientes das empresas de telefonia celular. Pensemos agora na enorme quantidade de perguntas que esses clientes desejam fazer. E se nossa plataforma de relacionamento pudesse colocar todo o conhecimento desses clientes com as perguntas de tantos outros? Milhares ou até milhões de pessoas disponíveis para nos ajudar, para responder as perguntas com agilidade. Pensemos que podemos evitar aquelas ligações de 40 minutos para uma operadora e terminar sem nenhuma solução. Pois é, temos muitas operadoras no mundo que já se utilizam da Transformação Digital para atender melhor seus clientes e ao mesmo tempo poupam milhões. Sim, você leu bem, poupar muitos milhões de dólares atendendo melhor seus clientes. Vão aqui alguns endereços na web para conferir empresas que já utilizam esses conceitos; Globe Telecom nas Filipinas, T-Mobile USA, SAP SCN e existem muitos mais exemplos que poderiam ser citados, alguns poucos no Brasil.

 

A menor das comunidades mencionadas acima tem 2 milhões de subscritores e algumas delas chegam a mais de 30 milhões de sessões de usuário por mês. Os níveis de satisfação com o “atendimento” são muito superiores aos dos call centers tradicionais. Cada interação de cliente nessas plataformas custa menos de 5 centavos de dólar, comparemos esse custo com os mais de 2 ou 3 dólares que custa um atendimento telefônico humano, as vantagens em qualidade e em resultado econômico são obvias.

 

Existem usos ainda mais avançados deste tipo de plataformas. Um caso interessante é o uso para co-inovação conjunta com os clientes. Nossas leitoras do sexo feminino conhecem o sucesso de ZARA com sua inovação permanente e recambio quinzenal das peças expostas em suas lojas sempre cheias. Pois bem veja aqui embaixo uma foto de um antigo site (não está mais no ar) que durante um período de tempo uma empresa de roupa fitness feminina utilizou para co-inovar com suas clientes e para estabelecer sua marca como inovadora no competitivo mercado americano.

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Os clientes querem conversas abertas com as empresas, querem seus problemas solucionados e também aceitam e acham ótimo que essas soluções venham de outros clientes que já passaram ou estão passando pelo mesmo problema. E as plataformas que propiciam a Transformação Digital permitem que tenhamos essas conversas de uma forma administrada pela empresa, fora das mídias sociais que não permitem moderação em casos de conflito.

 

Esse novo nível de conversa abre novas possibilidades. É a partir da plataforma de Digital Relationship Place (ou seja o DWP versão externa) que as empresas podem identificar entre os seus clientes aqueles que põem ser seus embaixadores de marccustomer first 2.jpga, seus maiores recomendadores e defensores.

 

Um caso exemplar deste tipo e interação e fornecido pela Apple no seu site de suporte aos seus produtos. Nesse site a maioria dos posts e perguntas colocados pelos clientes, são respondidas com muita propriedade por outros clientes com conhecimento do tema. Se você decidir visitar o site nesse link, não deixe de fazer uma pergunta qualquer e preste atenção ao processo automático de sugestão de respostas e ao tema gamification. Os clientes da Apple ganham pontos quando contestam perguntas corretamente. Um outro caso de gamification digno de menção é o programa da SAP chamado SAP Mentors.

 

Esse tipo de canais digitais de comunicação com o cliente será cada vez mais comum no Brasil nos próximos anos. Temos que nos preparar para essa nova conversa com o cliente e para administrar as sinergias que esse canal pode gerar em nossa base de clientes e potenciais consumidores.

 

Um potencial ganho adicional é a integração da plataforma externa de relacionamento digital com clientes com a plataforma interna de DWP. As sinergias que essa interação com o mundo do cliente pode gerar no ambiente interno em áreas como  desenvolvimento de produtos e serviços, marketing, atendimento são enormes e geram um potencial competitivo significativo para a organização.

 

Resta a nossas empresas, caso considerem necessários esse tipo de tecnologia e relacionamentos , se prepararem para ter um novo nível de conversa com os clientes usando uma plataforma de Digital Relationship Place.

 

A lista e os links dos blogs já publicados desta serie sobre DWP está em Lista Blogs DWP

motivation 2.jpgA nossa força de trabalho já mudou. A motivação não consegue mais ser “injetada” com mensagens de comunicação. Essa receita que podia ser válida no início dos anos 2000 já não gera nenhum efeito. Paradoxalmente nem os baby boomers aceitam mais esse intento de motivação exógena.

 

Os novos trabalhadores, e os antigos cada vez mais, exigem alinhamento de seus valores e desejos com o s valores que a empresa propõe para eles.

 

Do lado empresarial as necessidades também são prementes. Dez entre dez CEO’s ou executivos/as de alto nível que entrevistei nos últimos anos tem o mesmo desejo. “Quero uma força de trabalho alinhada com os objetivos estratégicos da empresa”, ou algo mais corriqueiro, “ as metas da empresa não podem ser somente minhas, o time tem que me acompanhar”. Quando perguntado quem ajuda ele/ela nessa missão de alinhamento estratégico encontrei-me com uma resposta sem quase variações: Marketing/Comunicação, eventualmente RH (muito poucas vezes RH, lamentavelmente).

 

Quando confrontado com esses departamentos encontrei pessoas na mais absoluta solidão, tanto de recursos como de apoio efetivo para encarar projetos de envergadura. As áreas de comunicação das empresas no Brasil usam até hoje ferramentas dos anos 90 para encarar desafios do século XXI. As antigas intranets de comunicação de uma ou no máximo duas vias não são mais capazes de fazer ecoar opiniões e mensagens relevantes. Comunicação via smartphones?, nem pensar, somente uma mínima parte das organizações conta com essa capacidade (atenção, e-mail no celular não conta!). Para falar verdade as intranets nem conseguem mais comunicar com efetividade os documentos básicos da empresa. O seu maior logro atualmente é divulgar o cardápio da semana.

 

O Digital Workplace não é uma panaceia da comunicação/motivação. Mas utilizado com propriedade e com programas competentes e ousados pode ser uma plataforma de motivação hoje inédita nas organizações Brasileiras.

 

Um DWP decente propõe comunicação de 4 vias, perfis ricos com fotos e históricos que demonstrem nossos interesses e são o início de nosso engajamento com a organização. Se sou um engenheiro e desejo compartilhar uma planilha com meus colegas tenho que ter a facilidade de trocar informações técnicas em qualquer tipo de mídia documental. Essa é a forma de colocar a minha narrativa dentro da organização. Colaborar e formar grupos de trabalho horizontais de forma ágil e sem e-mails em excesso é uma obrigação para aquela empresa que quer engajar sua força de trabalho.

 

Acho que uma história pode exemplificar muito bem o conceito que desejamos transmitir. Recentemente entrevistei uma VP de RH de uma empresa de tecnologia de Silicon Valley com quase mil empregados. Quando ela me mostrava com orgulho o DWP na nuvem da sua empresa, não pude deixar de notar uma das multiplas landing pages com o título “Kittens” (gatinhos) e perguntei se esse local do DWP que mostrava fotos de gatos de todo tipo e raça e utensílios afins era uma brincadeira ou algo parecido. Claro que meu instinto baby boomer me dizia que aquilo era uma tremenda perda de tempo organizacional. A VP me respondeu sorrindo, mas falando muito sério: “Humberto, em Silicon Valley a luta pelo talento é feroz. A minha galera técnica tem menos de 28 anos moram sozinhos e são solteiros que talvez nunca venham ter uma família tradicional. Quando eles chegam em casa querem ter o carinho de um bicho de estimação e o bichinho de estimação menos bagunceiro e mais limpinho são os gatos. Mais de 50% da minha força de trabalho high tech tem um gato em casa”. Ela não teve piedade da minha incredulidade inicial e rematou bem seria: “ Humberto, esse site é parte importante da nossa política de retenção de talentos na nossa organização”.motivation.jpg

 

Ato seguido essa VP de RH me mostrou a simplicidade com que montava e alterava essas landing pages do DWP. Uma agilidade total todo feito no drag and drop do mouse pelo usuário final.

 

Ela estava pronta para responder as demandas e se comunicar com os millenials (e não millenials) com agilidade e eficiência. Nós no Brasil estamos?

 

Obrigado e até o próximo blog.

 

Aqui a listados blogs já publicados da serie DWP Lista Blogs DWP

 

talent management 2.jpgNinguém quer agregar uma nova tarefa numa empresa. Menos ainda um novo processo. Infinitamente menos um processo que é novo ou desconhecido no Mercado.

 

Se vai demandar recursos, então porque o desenvolvimento do Talento Coletivo é tão importante? Porque ele é o combustível do sucesso para a nossa empresa. Como o presidente de uma grande organização meu confessou recentemente “em cinco anos a empresa que não tiver algo similar vai sair do mercado. Tudo mundo vai ter um processo formal disso”.

 

Para facilitar o entendimento do conceito de Talento Coletivo vamos começar por descrever seus componentes e como eles se integram num contexto de Digital Workplace.

 

Antes de continuar um Aviso aos Navegantes, esse tema é estratégico, se não contar com um forte entendimento de sua liderança não tente repetir esses conceitos dentro da sua empresa. E não se engane pois ninguém sai apoiando uma revolução cultural numa empresa se não entende perfeitamente bem o que se trata a proposta.

 

Falamos no blog anterior (  01 - Porque um Digital Workplace?  )    que os componentes do processo de Talento Coletivo são os atuais sistemas da empresa, o capital humano e as ideias e tendências dos clientes.

 

Os sistemas informáticos atuais da empresa são nossos fiéis guardiões dos processos da nossa organização. Eles merecem respeito. Como falam em USA, “they keep us honest” já que uma infinidade de regras de negócio está embutida neles se falamos de sistemas transacionais. Sem eles nenhuma organização funciona. Mas a empresa também nos fornece com ferramentas menos estruturadas que nos permitem do ponto de vista individual ou de pequenos grupos fazer a produção de conteúdo não estruturado. Por exemplo email, software de apresentações, até sistemas de planejamento ou scorecards gráficos em alguns casos, e muitos mais.

 

Estes dois tipos de sistemas que vamos chamar de estruturados e não estruturados tem uma interface entre eles. Essa interface é você meu caro leitor. Chocado? Pense, você coleta as informações altamente estruturadas dos sistemas transacionais (com sorte tem um BI que ajuda) , você compila elas numa apresentação e envia seu relatório por email para seus colegas. Voce que procura o feedback dos colegas e tenta amalgamar opiniões num novo documento isso quando um colega criativo não gera uma nova versão com o objetivo de ajudar/acelerar. Quando finalmente pronto você envia o documento a quem corresponde e colhe feedback formal. Terminado o processo você sabe que fez seu melhor. Mas invariavelmente muita coisa ficou no meio do caminho em e-mails e até notas ou rascunhos nos laptops das pessoas. Mas o pior de todo está por vir. Você notou que lamentavelmente em pouco tempo as várias versões dos ppt`s ou planilhas do seu trabalho vão ir envelhecendo em caixas postais até de gente que você não conhece. Um belo trabalho terminou anonimamente enterrado na vastidão do deserto digital. Claro que você lembra do seu trabalho e que talvez em seis meses você consiga encontrar a versão correta do ppt caso um colega te solicite. Bom, isso se ele saber ou alguém contar para ele que você já passou por essa experiência. Tomara que ele não decida reinventar a roda. E se for reinventar tomara que chegue a mesma conclusão que você e seu time chegaram seis meses atrás.

 

Pois é, as caixas postais são hoje em dia os maiores cemitérios do conhecimento corporativo. O lema vital da sustentabilidade, Reducir, Reusar, Reciclar não se aplica integralmente em nenhuma organização aos processos não estruturados de geração de ativos conhecimento sejam eles propostas, relatórios ou qualquer tipo de documento que sustente um processo de negócio não estruturado. Processos esses que são a maioria do dia a dia de empregados de uma hierarquia media para acima em qualquer organização. Se você está lendo esse artigo provavelmente a sua “não” rotina é exatamente essa a maior parte do tempo.

 

A primeira ineficiência mitigada por um DWP moderno é justamente a integração dos sistemas transacionais da empresa ao fluxo de pensamento e criação das pessoas. Nenhum DWP vai fazer o trabalho de um indivíduo mas vai sim levar o nível de eficiência do compartilhamento e colaboração das informações a níveis estratosféricos, garantindo um reuso das ideias no futuro, facilitando o treinamento “on the job” dos atuais e futuros colaboradores.

 

No link embaixo você vai ver um artigo do eminente economista brasileiro José Roberto Mendonça de Barros publicado no O Estado de São Paulo em Maio de 2015. Ele retrata os problemas gerados pela da falta de produtividade dentro das organizações e seus impactos na nossa economiado país: http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,baixos-incentivos-a-carreira-reduzem-a-produtividade,1688906

 

 

Sim meu caro leitor, e se você me permite, colega de jornada. Estamos falando de algo importante. Algo que hoje as organizações não focam com a devida importância. Pense junto comigo, quem é hoje a pessoa responsável pela produtividade do seu time? Seu gerente? Qualquer que seja a sua resposta, me fala, essa pessoa tem um enfoque pessoal para obter a máxima produtividade do time ou segue um conceito próprio. Certamente o segundo. E a integração entre diferentes times da organização para projetos comuns? Quem garante a sua integração e eficiência no trabalho? O email? Por curiosidade, existe um Chief Productivity Officer na sua empresa? Certamente não.

 

No Brasil a produtividade dos empregados que trabalham em processos não estruturados está nas mãos de milhares de gerentes que fazem o melhor possível. Dentre centenas de organizações Brasileiras de primeira linha que visitei nos últimos três anos conheci um punhado delas que tem um programa estruturado e abrangente de Talento Coletivo, e ainda assim parcial em alguns casos.

 

No próximo blog falaremos do Capital Humano e da perspectiva do Cliente no contexto de um DWP.

Transitioning-to-the-Digital-Workplace.jpgÉ impossível pensar as empresas a futuro às empresas brasileiras sem uma utilização extensiva de Digital Workplaces.

 

Existem muitas discussões sobre o que é e quais as estratégias de implementação um DWP. Porém achamos importante começar a discussão de porque eles são necessários e farão parte de nosso futuro empresarial.

 

A cada dia nossa economia é mais Digital. As empresas não podem se furtar das alterações que essa tendência irreversível vai provocar nos seus processos. Mas se pensamos que nossos processos atuais são so que vão garantir nossa sobrevivência como organizações no futuro estamos equivocados. Nossos processos hoje estão estruturados e suportados pelos sistemas transacionais de nossas empresas e eles apoiam e forma excelente a execução da rotina de nossas empresas.

 

Mas nesse futuro digital novos processos vão aparecer, as pessoas que vão participar desses processos são diferentes. A rotina de nossos novos processos será justamente a FALTA de rotina. Já existem hoje empresas especializadas no Marketing do Momento que captura de forma instantânea as predisposições do Cliente e propõe ações de venda/marketing instantâneas de acordo com essa predisposição.

 

Então, como vamos reagir a essa mudança inevitável? Como prepararemos a nossa empresa para enfrentar esse futuro mudança constante?

 

O DWP joga um papel preponderante nessa preparação, pois ele viabiliza um novo processo interno. O processo do gerenciamento do Talento Coletivo da nossa organização. O Talento Coletivo é o conjunto de conhecimento, atitude e culturas internas que vão permitir a nossa empresa enfrentar a mudança constante. Esse novo processo tem três pilares que devem comungar e se integrar no futuro; Tecnologia, Capital Humano e Tendências do Consumidor. O Digital Workplace é a base tecnológica que viabiliza a integração entre a tecnologia de nossos sistemas empresariais, o talento de nossas pessoas e os desejos de nossos consumidores e clientes.

 

A lista de blogs de esta série sobre DWP e Transformação Digital está em: Lista Blogs DWP